ZUS zapowiedział właśnie, że rozpoczyna badanie satysfakcji klientów, które ma być pierwszym krokiem w modernizacji urzędu. Dobry przykład warto chwalić, nawet jeśli nadal jest to zapowiedź w czasie przyszłym. Badanie ma być przeprowadzone na naprawdę dużą skalę (10 tys. respondentów) metodami wywiadu telefonicznego, wywiadu bezpośredniego i badania fokusowego. Badania będą powtarzane jako wskaźnik postępów w realizacji strategii modernizacji ZUS na lata 2010-2012. To co mówi prezes Zbigniew Derdziuk brzmi pięknie i nowocześnie:
Wdrażając strategię, chcemy stać się w ciągu kilku lat liderem wśród instytucji publicznych pod względem jakości obsługi klientów, gwarantując jednocześnie przejrzystość gospodarki finansowej oraz wysokie standardy kontroli kosztów
Takie badania, czy w ogóle wspomnienie w kontekście administracji publicznej pojęcia “ładu korporacyjnego”, nadal wzbudza wśród części kadr urzędniczych niesmak i oburzenie. Kilka razy słyszałem przy okazji frazes, że “administracja publiczna nie kieruje się zasadą maksymalizacji zysku”. Według moich adwersarzy miał to być chyba koronny argument usprawiedliwiający maksymalizację strat i nieefektywność pracy. Priorytetem w polskiej administracji był zawsze skrajny formalizm, prowadzący często do absurdów, i decyzje maksymalnie zachowawcze (zwane z angielska zasadą cover you ass). W sytuacji gdy organizacja koncentruje się głównie na samej sobie, klient końcowy - który w końcu do cholery jest sponsorem tej imprezy - jest traktowany jako uciążliwy natręt.
Fakt, że w kontekście sektora publicznego coraz częściej mówi się o ładzie korporacyjnym (ale na razie tylko w spółkach Skarbu Państwa i tylko w ograniczonym stopniu) to dobry znak. Dobre jest również to, że w XXI wieku ZUS chce w końcu w jakimś stopniu skorzystać ze znacznego dorobku świata w dziedzinie nowoczesnego zarządzania (i mam nadzieję, że nie jest to tylko pretekst do chapnięcia 200 mln zł z EFS).
Może za kilka lat urzędy odkryją np. badanie przyjazności i ergonomii (usability) swoich serwisów internetowych, dostępność dla osób niepełnosprawnych (accessibility), zrozumiałą komunikację urzędową czy nawet public ROI. Jednak nawet pełne najlepszych chęci wysiłki pojedynczych instytucji nie zmienią wizerunku (w pełni uzasadnionego) polskiej administracji jako struktury niesprawnej i nieprzyjaznej.
Cóż z tego, że ZUS stanie się najnowocześniejszym urzędem na świecie i uzyskanie zaświadczenia o niezaleganiu zajmie tam jedynie 15 minut, skoro każdy podwykonawca w przetargu nadal będzie musiał brać dwa dni urlopu w celu kolekcjonowania rozmaitych zaświadczeń w kilku urzędach? Co z tego, że większość decyzji ZUS będzie podejmowana średnio w połowie ustawowego terminu (zamiast na jego końcu), skoro trzy inne urzędy w łańcuszku decyzyjnym będą po staremu praktykować “dojrzewanie” decyzji w szafach i na biurkach?
Modernizacja administracji publicznej wymaga odejścia od resortowości i szybkiego replikowania dobrych praktyk pomiędzy urzędami (patrz tymczasem warszawsko-łódzka “wojna rowerowa”). Tymczasem żyjemy w kraju, w którym w ekspresowym tempie i świadomie przepycha się jedynie niezgodną z prawem ustawę dopalaczową, ale już prawie pięć lat trzeba czekać na nowelizację kluczowej ustawy o informatyzacji czy instrukcji kancelaryjnej, a każda próba zmiany absurdalnie usztywnionych zasad działania administracji natrafia na opór ze strony… administracji.